Nội dung chính
Những Lý Do Thường Xuất Hiện Trong Các Đánh Giá Tiêu Cực
Kinh doanh nhà hàng giống như “làm dâu trăm họ” vậy, cho dù bạn có hoạt động tốt đến mấy cũng không thể làm hài lòng tất cả khách hàng được. Vậy nên, việc nhận phải những đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Và chính những đánh giá tiêu cực này có thể sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhất là trong thời buổi công nghệ phát triển với sức lan tỏa nhanh chóng và mạnh mẽ như hiện nay thì các đánh giá tiêu cực càng ảnh hưởng nhiều hơn nữa. Do đó, phía nhà hàng phải biết cách xử lý để giảm thiểu tối đa các hậu quả, mà trước khi tìm cách xử lý, bạn nên tìm hiểu những lý do thường xuất hiện trong các đánh giá tiêu cực ấy để có thể lựa chọn cách xử lý phù hợp nhất.
Chất lượng phục vụ không tốt
Nguyên nhân đầu tiên khiến bạn phải nhận những đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng chính là chất lượng phục vụ không tốt. Vị trí nhân viên phục vụ trong nhà hàng vốn là một công việc buộc phải chịu được áp lực cao, điều này khiến các nhân viên đôi khi không kiểm soát được chính cảm xúc của mình, dẫn đến những ứng xử không phù hợp và thiếu lịch sự với khách hàng. Mà những điều như vậy chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, cho dù chỉ là một biểu lộ hay hành động nhỏ cũng có thể khiến khách hàng để ý và ghi nhớ, sau đó là sự xuất hiện của các bài đánh giá tiêu cực trên các nền tảng xã hội.
Tuy nhiên, đôi khi khách hàng cũng có thể sẽ lựa chọn nói thẳng với nhân viên phục vụ ấy hoặc báo cáo cho quản lý về sự việc vừa rồi. Đây cũng là một trong những phản ánh cách dễ giải quyết nhất, bởi bạn sẽ có cơ hội được trao đổi trực tiếp với khách hàng và nhanh chóng xử lý vấn đề ngay tại thời điểm đó, vấn đề tiêu cực xảy ra cũng không bị lan rộng ra bên ngoài. Vậy nên, khi nhận được phản ánh trực tiếp, đầu tiên hãy xin lỗi thật chân thành và mong nhận được sự thông cảm của khách hàng, sau đó lắng nghe toàn bộ câu chuyện và lựa chọn phương án giải quyết thích hợp để xoa dịu khách hàng.
Đối với nhân viên được đề cập trong bài đánh giá, bạn hãy dành thời gian để nói chuyện riêng với họ. Cho họ cơ hội được chia sẻ suy nghĩ và cảm nhận của mình để có cái nhìn khách quan từ nhiều phía, đồng thời tìm ra được ngọn nguồn dẫn đến xảy ra sự việc. Hãy trò chuyện chân thành để nhân viên biết rằng bạn hiểu cho họ nhưng khi vào công việc vẫn luôn phải ưu tiên lợi ích của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm không tốt
Khi kinh doanh F&B thì sản phẩm ở đây chính là chất lượng món ăn, thức uống được phục vụ trong nhà hàng, bao gồm rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng như mùi hương, khẩu vị, cách trình bày, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm,… Đặc biệt là khi khách hàng đang ngày càng cẩn thận về các quyết định mua của mình thì họ sẽ càng kỹ tính hơn với chất lượng món ăn. Tất nhiên rằng mỗi khách hàng đều sẽ có khẩu vị khác nhau, vậy nên bạn không thể làm theo khẩu vị của bất kỳ ai được, trừ những khách hàng có yêu cầu đặc biệt. Tuy nhiên, thông qua các đánh giá về chất lượng thức ăn, bạn sẽ biết cách điều chỉnh để món ăn có thể phù hợp với tất cả mọi người, đồng thời, cải thiện hình thức và vấn đề vệ sinh an toàn để đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Khi khách hàng để lại đánh giá tiêu cực về chất lượng món ăn, nếu khách phản ánh trực tiếp, bạn có thể đề nghị thu hồi món ăn để gửi lại cho đầu bếp làm một món ăn mới, hoặc nếu khách hàng không còn hài lòng với món ăn đó, bạn có thể gợi ý một món ăn khác có trong menu phù hợp với yêu cầu và khẩu vị của khách hàng. Ngoài ra, áp dụng cho cả phản ánh trực tiếp và đánh giá trên các nền tảng xã hội, bạn có thể đề nghị được gửi voucher, phiếu ưu đãi giảm giá cho khách hàng vào lần sau. Như vậy, bạn không chỉ có thể giải quyết sự việc mà còn giữ được khách hàng của mình, khuyến khích khách hàng tiếp tục đến nhà hàng dùng bữa vào lần sau.
Xuất phát từ đối thủ cạnh tranh không lành mạnh
Lĩnh vực kinh doanh F&B là ngành có tốc độ đào thải vô cùng khắc nghiệt do đó sức cạnh tranh giữa các nhà hàng trong cùng khu vực hoặc cùng sản phẩm rất lớn. Chỉ cần nhà hàng của bạn hoạt động tốt và nhận được nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng, các đối thủ cạnh tranh với bạn có thể sẽ sử dụng một số chiêu trò bẩn để làm mất uy tín của bạn, mà trong đó, cách đơn giản nhất chính là để lại các bài đánh giá tiêu cực. Tận dụng sự phát triển của công nghệ thông tin, đối thủ có thể mua bài đăng trên các hội nhóm review nhà hàng, quán ăn, hoặc thậm chí là ngay trên nền tảng xã hội của chính nhà hàng bạn. Tuy nhiên, một lợi thế của sự cẩn thận trong các quyết định mua hàng, chính là các khách hàng cũng ngày càng tinh ý và nhạy bén để nhận ra đâu là những “review ảo” nhằm hạ bệ nhau, và đâu là review chia sẻ trải nghiệm thật từ phía khách hàng.
Những lý do có thể xuất hiện trong đánh giá tiêu cực của khách hàng có rất nhiều, chưa kể là mỗi người có cách truyền tải khác nhau, có người đánh giá với thái độ đóng góp, nhưng cũng có người khó tính hơn khi quyết định sẽ không quay trở lại nhà hàng nữa sau sự việc. Và hiển nhiên rằng việc xử lý và phản hồi những đánh giá tiêu cực này là một việc không hề đơn giản và vô cùng mất thời gian. Tuy nhiên, nếu nhà hàng của bạn có chiến lược xử lý phù hợp, khéo léo và kịp thời, thì chắc chắn sự việc sẽ được giải quyết dễ dàng.
