Nội dung chính
Cải Thiện Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng
Bất kể bạn đang kinh doanh nhà hàng có quy mô hay phong cách như thế nào, thì chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn luôn là yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng và duy trì hoạt động của nhà hàng. Rất nhiều nhà hàng thành công và tạo dựng được chỗ đứng vững chắc cho mình trên thị trường nhờ vào những trải nghiệm tuyệt vời mà họ có thể mang đến cho khách hàng. Bài viết là một số cách giúp bạn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng mình.
Thiết lập mục tiêu và kỳ vọng cho nhân viên
Để có thể tạo nên văn hóa và quan niệm “khách hàng là trên hết” cho toàn bộ đội ngũ nhân viên nhà hàng đòi hỏi phải có thời gian và sự đồng lòng của mọi người. Muốn văn hóa đó có thể tồn tại được, bạn nên truyền đạt mục tiêu và kỳ vọng của mình đến nhân viên một cách rõ ràng và cụ thể nhất. Mục tiêu bạn đặt ra cho nhà hàng là gì? Bạn kỳ vọng nhân viên sẽ đạt được những gì? Khi xảy ra vấn đề, nhân viên nên giải quyết như thế nào mới phải? Hãy thiết lập một bảng các nguyên tắc và quy định về chất lượng chăm sóc khách hàng để đào tạo cho nhân viên của mình.
Luôn phải nhớ rằng, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng là cả một quá trình chứ không chỉ cần một hoặc hai ngày là được. Do đó bạn không thể chỉ nói qua một lần với nhân viên rồi thôi. Sau khi truyền đạt, bạn nên dành thời gian quan sát cách nhân viên thực hiện, hoặc ít nhất giao cho người quản lý chịu trách nhiệm quan sát và báo cáo lại để có thể điều chỉnh kịp thời khi phát hiện có bất cứ sai sót nào. Những điểm cần điều chỉnh có thể trao đổi cùng nhân viên để tìm ra phương án tối ưu nhất. Đây đồng thời cũng là một cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ với nhân viên của mình. Khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ kéo hiệu suất làm việc nâng cao hơn, theo đó dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Mỗi tương tác được cá nhân hóa sẽ giúp trải nghiệm khách hàng trở nên hài lòng và đáng nhớ hơn. Có thể bắt đầu từ những điều đơn giản như ghi nhớ thông tin khách hàng để vào lần sau có thể đón tiếp họ bằng câu chào “Chào chị A, hôm nay nhà mình đi mấy người ạ”. Việc được ghi nhớ thế này sẽ giúp khách cảm thấy mình được quan tâm và có cảm giác được chăm sóc tận tình hơn. Luôn đảm bảo bạn đã đào tạo nhân viên của mình phải hiếu khách và “phục vụ bằng nụ cười”, thể hiện sự thân thiện và lịch sự trong giao tiếp với khách hàng, cho dù bằng hành động hay lời nói. Những cử chỉ giao tiếp đơn giản như ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể thân thiện cũng sẽ mang lại hiệu quả rất lớn để phá vỡ khoảng cách trong bất kỳ cuộc gặp gỡ nào.
Khi khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời và hài lòng về chất lượng phục vụ, chắc chắn họ sẽ còn quay trở lại, và biết đâu là giới thiệu thêm với gia đình cùng bạn bè của mình. Qua đây, bạn có thể duy trì mối quan hệ này bằng các chương trình ưu đãi và khuyến mãi cho khách hàng thân thiết, chẳng hạn như một vài tấm phiếu giảm giá, hay một chiếc thẻ khách hàng VIP. Biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành sẽ giúp bạn phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
Hợp lý hóa thời gian chờ đợi
Bao giờ cũng vậy, điều khó chịu nhất khi phải ra ngoài ăn uống đối với bất kỳ vị khách nào cũng đều là phải chờ đợi quá lâu. Công nghệ hiện đại phát triển cùng với sự gia tăng của các dịch vụ ăn uống bên ngoài đã mang đến cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn, về cả thời gian, địa điểm, lẫn món ăn hay cách họ thưởng thức bữa ăn. Do đó, buộc lòng các chủ nhà hàng phải biết cách xây dựng lợi thế và giữ chân khách hàng của mình. Tuyệt đối không nên để xảy ra tình trạng khách bỏ đi vì phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ.
Một biện pháp dịch vụ khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng cho nhà hàng của mình là phục vụ các món nhẹ trọng thời gian chờ đợi món ăn chính, một số món được gợi ý như rau salad ăn kèm, bánh quy, nước uống,… Việc phục vụ các món ăn nhẹ lên trước sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình vẫn luôn được phục vụ, thay vì cảm giác nhà hàng bỏ quên khách và phải chờ đợi quá lâu, thời gian phục vụ cũng vì vậy sẽ được rút ngắn hơn rất nhiều. Hoặc nếu không, bạn cũng có thể chuẩn bị một số tại bàn các món đồ chơi hoặc các câu giải đố dành cho những gia đình đi ăn cùng em nhỏ. Trong trường hợp thời gian phục vụ món lâu hơn dự tính, nhân viên nhất định phải ra thông báo cho khách và nêu rõ lý do để mong được khách cảm thông. Dù bằng cách nào đi nữa, nhà hàng cũng phải luôn giữ thời gian chờ đợi ở mức tối thiểu nhất.
Không bỏ qua các thắc mắc và đánh giá của khách hàng
Cho dù nhà hàng của bạn hoạt động tốt đến như thế nào đi nữa vẫn có lúc sẽ không tránh khỏi thiếu sót và dẫn đến nhận về đánh giá tiêu cực từ khách hàng. Những lúc này, nhà hàng bạn nhất định phải thể hiện thái độ cầu tiến và thẳng thắn thừa nhận sai lầm của mình. Đồng thời, đưa ra lời đảm bảo với khách hàng sẽ thay đổi và cải thiện sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Mọi lời xin lỗi và lời đảm bảo sẽ chỉ là những lời nói suông nếu bạn không thực hiện, hãy chắc chắn sẽ làm đúng như những gì đã cam kết với khách hàng, bởi đây cũng chính là lúc để khách hàng đánh giá mức độ uy tín của nhà hàng.
Hỏi xin cảm nhận và ý kiến của khách hàng
Cách cuối cùng để cải thiện chất lượng dịch vụ là hỏi xin cảm nhận và ý kiến của các thực khách tại nhà hàng bạn. Công việc này bạn có thể giao cho người quản lý hoặc nhân viên phục vụ của mình. Những câu hỏi như “Anh chị cảm thấy các món ăn thế nào?”, “Anh chị có hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên không?” sẽ cho bạn biết cảm nhận của khách tại nhà hàng của mình, qua đó biết cách điều chỉnh và thay đổi để chất lượng được cải thiện tốt hơn. Ngoài cách trao đổi trực tiếp, bạn cũng có thể thiết lập một bảng đánh giá chất lượng rồi kèm theo với hóa đơn khi thực khách kết thúc bữa ăn và có yêu cầu thanh toán. Đôi khi với những khách ngại nói chuyện cùng người lạ, thì bằng cách này, bạn vẫn có thể nhận được chia sẻ cảm nhận của họ.
Cuối cùng, khách hàng trung thành đóng vai trò rất quan trọng mang đến doanh thu và lợi nhuận cho bạn, và chính những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời sẽ khiến họ lựa chọn quay trở lại nhà hàng vào lần sau. Bằng cách duy trì hoạt động của nhà hàng một cách thuận lợi, chủ động giải đáp các thắc mắc hay đánh giá của khách hàng và tìm cách cá nhân hóa trải nghiệm ăn uống của họ, bạn sẽ tạo nên chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất để giữ chân khách quay lại nhiều hơn.
