Nội dung chính
Xử Lý Những Đánh Giá Tiêu Cực
Những đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, ngay cả khi nhà hàng của bạn có hoạt động tốt đến thế nào đi nữa. Thêm vào đó, do thời buổi công nghệ phát triển, các đánh giá tiêu cực không chỉ trực tiếp nhận được khi thực khách dùng bữa tại nhà hàng mà còn xuất hiện trên các trang mạng xã hội với tốc độ lan truyền nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu biết cách phản hồi hiệu quả và giải quyết vấn đề kịp thời, bạn sẽ có thể biến những đánh giá tiêu cực đó trở thành cơ hội giúp bạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời tận dụng lợi thế từ mạng xã hội để xây dựng hình ảnh tích cực cho nhà hàng.
Quy trình xử lý những đánh giá tiêu cực hiệu quả có thể tiến hành trong 5 bước bao gồm:
- Trao đổi với thực khách đã để lại đánh giá.
- Gửi lời cảm ơn vì đã đến dùng bữa và để lại đánh giá.
- Gửi lời xin lỗi vì những trải nghiệm chưa tốt.
- Thẳng thắn thừa nhận thiếu sót và chịu trách nhiệm.
- Nhanh chóng giải quyết sự việc.
Trao đổi với thực khách đã để lại đánh giá
Điều đầu tiên bạn cần phải làm để xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng chính là trao đổi trực tiếp với họ. Nếu như thực khách để lại đánh giá trong thời điểm dùng bữa tại nhà hàng, bạn nên trực tiếp đến bàn trao đổi với họ, tỏ ý muốn tìm hiểu thêm về sự việc và giải quyết vấn đề. Hoặc nếu bạn phát hiện có khách hàng để lại đánh giá tiêu cực trên các trang mạng xã hội, bạn có thể trao đổi thông qua trang mạng đó hoặc gửi qua email dựa trên thông tin tài khoản. Việc trả lời trực tiếp thế này sẽ để cho khách hàng cảm thấy bạn thật sự quan tâm và chú ý đến từng đánh giá của họ, đồng thời thể hiện sự trân trọng đối với những đóng góp mà nhà hàng nhận được. Điều này sẽ đem đến cho khách hàng nhiều thiện cảm hơn là những lời phản hồi chung chung, không gửi đến đối tượng nào cụ thể.
Gửi lời cảm ơn vì đã đến dùng bữa và để lại đánh giá
Chỉ bằng hai chữ “cảm ơn” nhưng lại mang sức nặng rất lớn trong lời phản hồi của bạn, đặc biệt là trong tình huống bất lợi cho nhà hàng. Gửi lời cảm ơn đến khách hàng cũng đồng thời mở ra cách cửa mới giúp bạn nhận được nhiều đánh giá từ khách hàng hơn. Mỗi lời cảm ơn của bạn sẽ để khách hàng hiểu được bạn đã đọc lời đánh giá và ghi nhận chúng. Đồng thời, hãy đảm bảo rằng bạn không chỉ cảm ơn thực khách vì những lời đánh giá mà còn cảm ơn vì họ đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Giữa hàng trăm sự lựa chọn trên thị trường với đa dạng phong cách, món ăn cho đến khẩu vị nhưng họ vẫn lựa chọn đến với nhà hàng của bạn, vậy thì mỗi khách hàng đều xứng đáng nhận được lời cảm ơn chân thành.
Gửi lời xin lỗi vì những trải nghiệm chưa tốt
Như đã nói, khách hàng bao giờ cũng đều có rất nhiều sự lựa chọn, thị trường không hề thiếu nhà hàng để họ đến dùng bữa, tuy nhiên, họ quyết định lựa chọn nhà hàng của bạn để rồi nhận được trải nghiệm không tốt, như vậy một lời cảm ơn là không đủ. Ngay khi nhận được những đánh giá tiêu cực, bạn nên nhanh chóng gửi lời xin lỗi đến khách hàng của mình, cũng là điều khách hàng muốn nghe được đầu tiên thay vì những lời phân bua giải thích. Lời xin lỗi của bạn không chỉ phần nào giúp xoa dịu khách hàng, mà còn thể hiện nhà hàng của bạn là một nơi “biết phép tắc”. Sẽ không ai muốn đến dùng bữa tại một nhà hàng có thái độ ứng xử không biết trái phải và không bao giờ thừa nhận khuyết điểm của mình.
Thẳng thắn thừa nhận thiếu sót và chịu trách nhiệm
Đã kinh doanh thì đều luôn muốn mang đến cho mình tiêu chuẩn phục vụ và những trải nghiệm tốt nhất, tuy nhiên, đôi khi cũng sẽ không thể tránh khỏi xảy ra sai sót. Và khi có thực khách để lại đánh giá về những thiếu sót đó, hãy thẳng thắn thừa nhận và chịu trách nhiệm về chính những khuyết điểm của mình
Điều quan trọng là sau sự việc, bạn hãy trao đổi lại với đội ngũ nhân viên của mình, cùng nhau tìm ra giải pháp và thống nhất cách làm việc để không xảy ra vấn đề tương tự lần nào nữa. Nếu những lời đánh giá đều đề cập đến cùng một vấn đề, nhất là với những bài viết phản hồi trên mạng xã hội với tốc độ lan truyền lớn, sẽ khiến bạn vô tình đánh mất nhóm khách hàng tiềm năng. Mỗi lời đánh giá của khách hàng đều là mỗi lời góp ý đầy giá trị giúp bạn biết được dây chuyền hoạt động của mình còn thiếu sót điểm nào, qua đó điều chỉnh và thay đổi giúp nâng cao tình hình kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu quả tốt hơn.
Nhanh chóng giải quyết sự việc
Khách hàng viết đánh giá cũng là để giúp người khác có quyết định mua hàng tốt hơn, do đó hãy tận dùng điều này để đưa ra những phản hồi thích hợp giúp bạn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong nội dung phản hồi, bạn đảm bảo thể hiện rõ nhà hàng sẽ nỗ lực để thay đổi và cải thiện trải nghiệm dịch vụ cho các thực khách. Sự cầu tiến của bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và có lòng tin với nhà hàng của bạn hơn.
Nếu như bạn vẫn chưa có bất kỳ phương án giải quyết cụ thể nào, bạn có thể đề cập rằng nhà hàng vẫn đang tìm cách để cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn chắc chắn sẽ thực hiện những lời mình đã nói chứ không phải là những lời hứa suông nhằm xoa dịu dư luận.
Nếu bạn có thể xử lý đánh giá tiêu cực đúng cách, lời phản hồi sẽ giúp nhà hàng của bạn duy trì uy tín và lòng tin của mình với khách hàng, bao gồm cả nhóm khách hàng tiềm năng. Qua đó, bạn có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với các nhà hàng khác trên thị trường.
