Gen Z là thế hệ được sinh ra trong thời đại các phương tiện truyền thông kỹ thuật số phát triển và được sử dụng phổ biến, tạo cho nhóm thế hệ này có cơ hội được tiếp cận với nhiều lựa chọn hiện đại hóa, như trong ngành F&B có thể kể đến là dịch vụ đặt hàng online, giao hàng tận nhà, hay thức uống có cồn mang đi,… Thói quen và xu hướng tiêu dùng của thế hệ Gen Z là một trong những yếu tố quan trọng hình thành nên đường hướng phát triển trong tương lai.
Các nhà hàng giờ đã thay thế menu giấy bằng dạng menu QR code, triển khai dịch vụ thức uống có cồn mang đi, hoặc tận dụng sự phát triển công nghệ để biến robot trở thành một nhân viên phục vụ với đầy đủ tính năng và đa nhiệm không thua kém gì con người. Điểm chung của tất cả nhà hàng này là đều làm tốt một nhiệm vụ quan trọng: Chính là nghiên cứu đối tượng khách hàng của mình, mà cụ thể là ở khía cạnh độ tuổi.
Tuy rằng đến với thời kỳ “bình thường mới” cũng là đồng nghĩa với việc chúng ta sẽ làm quen với công nghệ nhiều hơn, mua mang đi và giao hàng tận nơi. Vậy nhưng, cũng tùy vào thế hệ mà ở mỗi độ tuổi sẽ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau về trải nghiệm chất lượng ăn uống tại nhà hàng.
Theo báo cáo “Tình trạng ngành công nghiệp nhà hàng năm 2022” được Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia công bố vào tháng 1 vừa qua cho biết, “Một trong những phát hiện quan trọng nhất từ nghiên cứu người tiêu dùng năm nay là hành vi, thái độ và kỳ vọng của người tiêu dùng đối với các lựa chọn ăn uống tại nhà hàng rất đa dạng và khác nhau theo từng độ tuổi.” Nói cách khác, các nhà hàng nên chú ý đừng tô vẽ các khách hàng ngày nay trong cùng một bức tranh, mà hãy tách biệt và tập trung nhiều vào chi tiết từng bức tranh với mỗi nhóm khách hàng đều sẽ có những cân nhắc và nhu cầu khác nhau trong giai đoạn đại dịch này.
Có thể kể đến xu hướng thức uống có cồn mang đi là một ví dụ điển hình. Trong tình hình dịch bệnh, tại một số khu vực địa phương đã nới lỏng quy định cho phép thức uống có cồn được phép mang đi ngoài phạm vi nhà hàng. Rất nhiều nhà hàng đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này để tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, việc mua mang đi một ly Margarita lại chỉ thật sự hấp dẫn với một số thế hệ nhất định mà thôi.
Theo báo cáo thống kê, một con số khổng lồ lên đến 70% khách hàng là thế hệ Gen Z cho biết chính sách được phép mua thức uống có cồn cùng với món ăn mang đi hoặc trong các đơn đặt hàng là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến lựa chọn tiêu dùng của họ. Sau đó đến thế hệ Millennials cũng cách biệt không nhiều với 62%, nhưng sẽ thấp dần với thế hệ Gen X chỉ 36% và ở thế hệ Baby Boomers chỉ 12%. Số liệu này được duy trì và lặp lại trong suốt báo cáo thống kê.
Một câu hỏi khác cũng được lựa chọn để khảo sát là khách hàng thích phong cách phục vụ ăn uống nào hơn. Giữa dịch vụ truyền thống có nhân viên phục vụ, hay dịch vụ đặt hàng và thanh toán thông qua máy tính bảng hoặc ứng dụng điện tử khác ngay tại bàn. Hơn một nửa Gen Z (52%) cho biết họ thích lựa chọn thứ hai hơn, tiếp theo đó là thế hệ Millennials với 45%, nhưng ngược lại, đa số khách hàng thuộc nhóm thế hệ lớn tuổi (68%) vẫn ưu tiên lựa chọn mô hình dịch vụ truyền thống hơn.
Tuy rằng có một lượng đông đảo khách hàng ủng hộ cách phục vụ hiện đại, thế nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc các nhà hàng ngồi tại chỗ nên thay đổi một nửa số lượng bàn của mình theo phong cách chỉ đặt món qua máy tính bảng. Thay vào đó, hãy thoát ra khỏi khuôn khổ của mình mà vẫn giữ được nét truyền thống cùng tích hợp với các dịch vụ hiện đại để mở rộng và thiết lập nên mô hình kinh doanh mới.
Theo ông Hudson Riehle – Phó Chủ tịch Cấp cao về Nghiên cứu và Kiến thức của National Restaurant Association nhận định “Nhóm khách hàng trẻ tuổi này là tương lai của ngành kinh doanh nhà hàng.”
Ngoài mua bán thức uống có cồn mang đi và đặt hàng online thì vẫn còn rất nhiều dịch vụ hiện đại khác cũng phổ biến với khách hàng Gen Z.
Mua mang đi và giao hàng: Có đến gần 80% khách hàng thuộc thế hệ Gen Z cho biết họ có xu hướng mua mang đi nhiều hơn sau khi trải qua giai đoạn đại dịch, thay vì dùng bữa tại nhà hàng như trước đây. Ngoài ra cũng có 70% khách hàng cho biết sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ giao hàng. Hai số liệu này sẽ thấp đi đôi chút với các nhóm thế hệ lớn tuổi hơn, cụ thể là 62% với lựa chọn mua mang đi và 58% với lựa chọn dịch vụ giao hàng.
Sử dụng dịch vụ giao hàng từ một bên thứ ba: Hầu như khách hàng trên toàn thế giới đều đã quen với dịch vụ đặt hàng trực tiếp từ nhà hàng. Thế nhưng, hơn 40% thế hệ Gen Z lại có thói quen đặt hàng thông qua một bên thứ ba như Grab, Baemin hay Shopee Food, so với thế hệ lớn tuổi chỉ 24%.
Công nghệ Robot: Thế hệ Gen Z và Millennials rất quan tâm đến các công nghệ robot hỗ trợ cho đời sống của mình như nhân viên phục vụ là robot, ô tô tự lái, hoặc sử dụng máy bay không người lái giao thức ăn. Thậm chí, các khách hàng thuộc thế hệ này cũng rất sẵn lòng dùng bữa do robot làm. Có đến gần 65% Gen Z cho biết họ sẽ lựa chọn mô hình dịch vụ này, so với chỉ có 38% nhóm khách hàng thuộc thế hệ lớn tuổi hơn.
Công nghệ nói chung: Cứ 10 người thuộc thế hệ Gen Z thì có 4 người cho biết họ nghĩ rằng các nhà hàng cần bổ sung nhiều công nghệ hơn, nhưng chỉ 1/4 số người trưởng thành đồng ý. Hơn một nửa (52%) tổng số người trưởng thành cho biết các nhà hàng hiện có lượng công nghệ phù hợp. Hãy tính đến điều đó khi quyết định có thêm chuông và / hoặc còi mới đó vào ngăn xếp công nghệ hay không.
Công nghệ nói chung: Cứ 10 người thuộc thế hệ Gen Z thì sẽ có 4 người cho biết họ nghĩ các nhà hàng cần trang bị công nghệ nhiều hơn, ngược lại, chỉ có 1/4 người trưởng thành đồng tình với ý kiến này. Hơn một nửa khách hàng thuộc thế hệ lớn tuổi (58%) cảm thấy các nhà hàng hiện nay đã trang bị đủ công nghệ cần thiết rồi.
Riehle chia sẻ việc khách hàng ngày càng chú trọng công nghệ hơn không phải một tin xấu cho các nhà hàng kinh doanh theo mô hình dịch vụ truyền thống, mà chỉ là lưu ý để các chủ nhà hàng tìm hiểu và cân nhắc hơn đến khía cạnh nhân khẩu học trong nghiên cứu đối tượng khách hàng của mình thôi.
Các chủ nhà hàng truyền thống vẫn có thể tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của mình với nhóm khách hàng là các thế hệ lớn tuổi, thậm chí phạm vi khách hàng này đủ lớn để các nhà hàng truyền thống không chỉ đủ khả năng tồn tại mà còn rất lợi nhuận là đằng khác. Chỉ là nếu các chủ nhà hàng muốn mở rộng cơ hội tăng trưởng của mình trong khoảng 10 năm tới thì nên cân nhắc cải tiến mô hình để phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
