Tình trạng thiếu nguyên liệu kéo dài, ứng dụng liên tục bị lỗi,… là những vấn đề Starbucks đang phải đối mặt, khiến nhiều khách hàng cảm thấy thất vọng về trải nghiệm tại chuỗi cà phê lớn nhất thế giới này.
Tận dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh là một trong những phương án tuyệt vời cho phép các thương hiệu nâng cao và phát triển trải nghiệm khách hàng của mình. Tuy nhiên, các ứng dụng công nghệ cũng rất dễ gặp trục trặc, thậm chí đôi khi chúng còn gây nên những vấn đề vượt ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Với khách hàng của Starbucks vốn đã rất quen với những điều này khi chuỗi thường xuyên gặp vấn đề với ứng dụng di động của mình. Các trục trặc trong ứng dụng của Starbucks cùng với việc tích hợp công nghệ chưa hoàn thiện vào hoạt động kinh doanh hàng ngày đã khiến khách hàng phải liên tục phàn nàn về việc các đơn đặt hàng không được ghi nhận chính xác, chậm trễ trong quá trình hoàn tất đơn hàng, cũng như thủ tục hoàn tiền rắc rối. Những vấn đề này xảy ra rất thường xuyên và không được khắc phục triệt để khiến khách hàng cũng ngày càng thất vọng về “ông lớn” Starbucks.
Sau cuộc khảo sát với 21 nhân viên pha chế của Starbucks, bao gồm cả nhân viên hiện tại lẫn nhân viên cũ, mọi người đều có chung phản ánh rằng ứng dụng của chuỗi không ghi nhận chính xác số lượng thức uống cũng như nguyên liệu sẵn có trên menu tại hầu hết các cửa hàng của Starbucks. Nguyên nhân được cho là do vấn đề từ chuỗi cung ứng toàn cầu cũng như lượng khách hàng đột ngột tăng trở lại sau khi lệnh giãn cách được nới lỏng. Đồng thời, một lý do khác còn là vì ứng dụng của Starbucks cập nhật hàng tồn kho quá chậm, hoặc thậm chí là không cập nhật khiến một số món thức uống trong menu không sẵn có để phục vụ cho khách hàng.
Cụ thể, nhiều trường hợp khách hàng không thể gọi đúng món mình cần, hoặc buộc phải thay đổi thành phần nguyên liệu trong thức uống. Bên cạnh đó, cũng có những trường hợp khách hàng vẫn có thể chọn món trên ứng dụng, tuy nhiên, thực tế kho hàng lại không còn đủ nguyên liệu để tiếp tục phục vụ nữa. Điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng trên ứng dụng bị cản trở và gặp nhiều vấn đề trong việc hoàn tất đơn hàng của mình.
Vào tháng 6 vừa qua, tình trạng thiếu nguyên liệu trầm trọng đã khiến Starbucks phải đối diện với sự thất vọng đến từ cả khách hàng lẫn nhân viên khi nhiều đơn đặt hàng phải rơi vào trạng thái “giao dịch đang chờ xử lý”. Một video được lan truyền phổ biến trên nền tảng TikTok chia sẻ về tình trạng thiếu hụt nguyên liệu của Starbucks, nội dung video còn cho thấy nhân viên pha chế của chuỗi cà phê này la hét ầm ĩ vì không kiểm soát được cảm xúc của mình. Tính đến thời điểm hiện tại, dù đã 6 tháng trôi qua nhưng Starbucks vẫn chưa thể khắc phục triệt để tình trạng này.
Sự việc kéo dài đã khiến khách hàng của Starbucks ngày càng thiếu kiên nhẫn và mất lòng tin vào ứng dụng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của chuỗi. Nhiều khách hàng thậm chí còn chia sẻ về trải nghiệm tồi tệ của mình và tạo thành một làn sóng phẫn nộ trên nền tảng mạng xã hội Twitter.
Để xoa dịu khách hàng của mình, Starbucks đã áp dụng một số chương trình giảm giá, vậy nhưng, chuỗi vẫn chưa đưa ra bất kỳ thông báo về giải pháp khắc phục cũng như thời gian dự kiến có thể chấm dứt tình trạng này.
