Nhu cầu tiện lợi và nhanh chóng của người tiêu dùng đã đưa dịch vụ thức ăn nhanh dần trở thành xu hướng trong ngành F&B. Ngày càng có nhiều thương hiệu thức ăn nhanh xuất hiện và thành công xây dựng tên tuổi trong lòng khách hàng, trong đó chắc chắn phải kể đến McDonald’s. Đây là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, đồng thời cũng là một trong những thương hiệu chính năm thị phần fastfood tại Việt Nam. Với sự phát triển của mình, đòi hỏi McDonald’s cũng phải có được số lượng nhân viên tương ứng để chăm sóc tốt nhất cho nhóm khách hàng của mình.
Nội dung chính
Luôn phải cẩn thận với các thành phần nguyên liệu
McDonald’s có quy định và tiêu chuẩn rõ ràng về việc chuẩn bị thức ăn để phục vụ cho khách hàng. Chẳng hạn như nếu chuẩn bị bánh mì kẹp thịt, nhân viên bắt buộc phải chuẩn bị đầy đủ các thành phần nguyên liệu bao gồm thịt, pho mát, nước sốt, các loại rau kèm, bánh mì,… và sắp xếp chúng theo một thứ tự cố định. McDonald’s hiểu rõ bất kỳ sự tùy tiện nào cũng không qua mắt được khách hàng, và điều đó sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín mà thương hiệu đã xây dựng bấy lâu. Vì vậy, McDonald’s muốn đảm bảo khách hàng luôn nhận được phần thức ăn đầy đủ theo tiêu chuẩn và đồng nhất trong mọi lần mua hàng.
Thường xuyên nhận được các cuộc gọi ảo
Bất kỳ ngành kinh doanh dịch vụ nào cũng đều sẽ có số hotline để phục vụ khách hàng được tốt nhất, cung cấp mọi thứ khách hàng cần từ đặt hàng, giải đáp thắc mắc cho đến giải quyết khiếu nại, hệ thống của McDonald’s cũng vậy. Tuy nhiên, cũng chính vì lý do này mà nhân viên trực tổng đài của McDonald’s thường xuyên nhận được các cuộc gọi ảo. Ngoài những cuộc gọi chính đáng như thắc mắc cửa hàng mở cửa đến mấy giờ, hôm nay có chương trình ưu đãi nào không, thì đôi khi cũng có những cuộc gọi đến không vì lý do gì cả, thậm chí còn bị trêu chọc như họ gọi đến để… hỏi địa chỉ chi nhánh KFC gần nhất – đối thủ mạnh của McDonald’s tại thị trường fastfood Việt Nam.
Khuyến khích khách kiểm tra đơn hàng trước khi rời đi
Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng khó chịu nhất khi mua đồ ăn ngoài chính là nhân viên bỏ quên một phần đơn hàng của mình. Tuy nhiên, không giống như mọi người vẫn nghĩ rằng nhân viên lười biếng hoặc thiếu tập trung, mà chỉ đơn giản là do công việc của nhân viên McDonald’s mỗi ngày đều phải chịu trách nhiệm xử lý liên tục hàng loạt các đơn hàng, dẫn đến đôi khi họ sẽ bị quá tải và xảy ra nhầm lẫn. Một nhân viên dù có đa nhiệm đến mấy thì họ vẫn chỉ là con người thôi mà, vậy nên sẽ không thể tránh khỏi có những lúc phạm lỗi được. Do đó, các nhân viên của McDonald’s luôn khuyến khích khách hãy kiểm tra đơn hàng của mình thật cẩn thận trước khi rời đi, và hãy bình tĩnh nói chuyện với nhân viên để giải quyết vấn đề. Rất nhiều khách hàng sau khi phát hiện có sai sót đã dùng lời lẽ thiếu lịch sự để phản ánh với nhân viên, và đây cũng chính là một trong những áp lực lớn nhất của những người làm trong ngành dịch vụ.
Gà nướng là món ít được nhân viên giới thiệu nhất
Trong tất cả các món ăn có trong menu của McDonald’s thì gà nướng là món có doanh thu thấp nhất. Và thông thường, các món bán chậm sẽ được nhân viên giới thiệu đến khách để cải thiện doanh số bán ra nhiều hơn, nhưng ở McDonald’s thì lại không như vậy. Bởi vì gà nướng là món được làm rất phức tạp, nó cần thời gian nướng để đạt được hương vị hoàn hảo nhất, và hơn hết gà nướng rất nhanh bị khô, gần như chỉ trong vòng 60 phút sau khi nướng và mùi vị sẽ bị thay đổi khá giống với mùi cao su cháy, khác hẳn với gà rán có thể giữ được lâu hơn rất nhiều. Tuy nhiên, khi gia nhập vào Việt Nam thì menu của McDonald’s đã có sự điều chỉnh ít nhiều để phù hợp với khẩu vị người Việt hơn, và gần như không còn món gà nướng trong menu nữa.
Máy làm kem là áp lực cho nhân viên
Tại Việt Nam thì vẫn chưa có, nhưng tại chi nhánh khác của McDonald’s trên thế giới đã nhận được rất nhiều lời phàn nàn của khách hàng về việc máy làm kem bị hỏng. Thực tế thì không phải bị hỏng, mà là máy làm kem cần có một khoảng “thời gian nghỉ” sau khi đã hoạt động đủ số lần nhất định. Khoảng “thời gian nghỉ” sẽ làm kem tạo thành hỗn hợp đông đặc đến độ sệt thích hợp để tiếp tục hoạt động. Đồng thời, mỗi ngày máy làm kem cũng cần được đặt ở “chế độ nhiệt” (heat mode) một lần trong điều kiện nhiệt độ từ 130 độ trở lên, và chế độ nhiệt này thường mất đến 4 giờ mới hoàn thành. Ngoài ra, các cửa hàng cũng cần tháo toàn bộ máy để vệ sinh sau mỗi một đến hai tuần sử dụng. Vì vậy, nhân viên của McDonald’s cũng hy vọng sẽ được khách hàng thông cảm nhiều hơn.
Nhân viên thật sự rất thích các khách hàng thân thiết
Điều cuối cùng, nhân viên của McDonald’s rất thích được phục vụ khách quen của cửa hàng, và có lẽ là nhân viên của thương hiệu nào cũng đều sẽ như vậy. Họ chia sẻ rằng việc được phục vụ các khách hàng thân thiết sẽ tạo cảm giác vui vẻ và thúc đẩy tinh thần làm việc, đồng thời các trải nghiệm được cá nhân hóa cũng sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng trọn vẹn hơn.
