Trong tất cả những nỗ lực đổi mới mà Starbucks đã giới thiệu đến khách hàng trong những năm qua, không có trải nghiệm cà phê nào mang lại cảm nhận tương tự như đặt hàng trực tuyến qua thiết bị di động.
Được giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2014, Starbucks cho ra mắt ứng dụng của riêng mình tích hợp tính năng cho phép khách hàng được đặt hàng trước mà không cần tương tác trực tiếp qua nhân viên. Lợi thế từ tính năng này giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian đặt hàng và nhận món nhanh hơn thay vì phải xếp hàng đợi như gọi món trực tiếp. Báo cáo của Business Insider vào năm 2021 cho thấy có đến một phần tư các giao dịch tại Starbucks đến từ đơn đặt hàng trực tuyến qua ứng dụng.
Tuy nhiên, trong khi chúng ta không thể phủ nhận được lợi ích của việc đặt hàng trực tuyến mang đến cho khách hàng, thì ngược lại, đối với nhiều nhân viên làm việc tại Starbucks cảm thấy dịch vụ này đem đến rất nhiều rắc rối, hạn chế sự tồn tại của mình. Theo đó, thời gian gần đây trên nền tảng giải trí Tiktok đã xuất hiện tài khoản của một nhân viên Starbucks @katetopia chia sẻ lý do cụ thể hơn.
Video đăng tải được quay từ góc độ của nhân viên pha chế và đã trở thành xu hướng trên Tiktok xoay quanh việc một người khách đang đợi nhận nước ở hàng drive-thru (mua hàng không cần xuống xe). Mặc dù không rõ nguyên nhân bắt nguồn của sự việc, nhưng theo nội dung ghi chú trên video cho biết “Khi khách hàng của bạn chen chỗ vào hàng drive-thru rồi mới đặt món trên ứng dụng”. Không đồng tình với cách làm này, nhân viên pha chế sau đó đã dùng một chiếc que, xem nó như đũa thần rồi chỉ vào chiếc xe giả vờ thực hiện “thần chú nguyền rủa” vị khách vì sai lầm của họ.
Chỉ trong hai ngày sau khi đăng tải, video này đã nhận được hơn 815 nghìn lượt xem, với 43 nghìn lượt yêu thích cũng như những bình luận đồng tình với sự khó chịu của nhân viên.
Bên dưới phần bình luận có rất nhiều nhân viên pha chế khác cũng là đồng nghiệp làm việc trong Starbucks chia sẻ sự mệt mỏi của họ khi thường xuyên phải đối diện với những khách hàng sử dụng sai tính năng đặt món trên ứng dụng trực tuyến. Chính xác thì một bình luận chia sẻ “Khó chịu thật đấy, họ đặt món trực tuyến ngay trước quầy order, rồi khi hệ thống còn chưa nhận được đơn hàng thì họ bắt đầu nổi cáu vì phải chờ đợi.” Thậm chí có một số trường hợp còn tệ hơn nữa khi khách hàng không chú ý đến cửa hàng đặt món, “Một nửa khách hàng (đặt hàng trực tuyến) đến nhầm cửa hàng”.
Không chỉ có nhân viên của Starbucks, mà còn có cả một số khách hàng cũng để lại bình luận phàn nàn về việc phải xếp hàng chờ đợi những người order trực tuyến, dẫn đến hiệu ứng domino khiến hàng chờ drive-thru thường xuyên rơi vào tình trạng tắc đường. “Tôi phải tìm đơn order của họ trong mớ đặt hàng trực tuyến, rồi sau đó cũng chính họ bắt đầu tỏ ra khó chịu và hỏi xem đồ uống của mình đã có hay chưa”.
Mặc dù vậy, một số nhân viên của Starbucks vẫn có thể cho qua sự bất tiện của tính năng và chia sẻ họ hoàn toàn ổn với việc khách hàng đặt món trực tuyến trong hàng chờ drive-thru miễn là mọi người đừng hối thúc phải pha chế thức uống nhanh hơn. Đối với những người vẫn không chắc liệu mình có đang sử dụng tính năng này đúng cách hay không, một người dùng đã để lại bình luận với lời khuyên “Hãy đặt món trên ứng dụng trực tuyến ngay khi bạn chuẩn bị ra khỏi nhà để đảm bảo nhân viên có đủ thời gian pha chế thức uống sẵn sàng khi bạn đến nơi nhận món, nhờ đó mà bạn cũng không phải xếp hàng nữa.”
