Khi Covid xảy đến, có thể nói ngành công nghiệp nhà hàng là một trong những lĩnh vực chịu nhiều tác động nặng nề nhất, để rồi sau đó các thương hiệu F&B phải ráo riết điều chỉnh đổi mới hoạt động vận hành để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thời kỳ “bình thường mới”. Bất chấp tác động này, Starbucks vẫn không ngừng mở rộng và đưa logo xanh lá của mình xuất hiện tại rất nhiều nơi trên thế giới. Starbucks có thể được xem như một ví dụ điển hình cho việc thích ứng nhanh chóng với những thay đổi thị trường để đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Nội dung chính
Có tầm nhìn rõ ràng và đảm bảo toàn thể nhân viên đều hiểu được điều đó
Việc điều hành cả một thương hiệu kinh doanh thì chắc hẳn bạn cũng biết rằng, khách hàng hài lòng là chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất, và do đó, hiển nhiên bạn sẽ không thể xem nhẹ việc quản lý đội ngũ nhân viên làm thế nào để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Starbucks khởi nghiệp bằng việc bán hạt cà phê trước khi chuyển sang bán thức uống, và chuỗi cà phê “ông lớn” này đã phát triển thành thứ mà ngày nay chúng ta luôn gọi là “trải nghiệm Starbucks”. Ở đây, điều Starbucks mang đến cho khách hàng không chỉ có hương vị thức uống, mà còn là cảm giác cộng đồng, thiết kế nội thất phù hợp với văn hóa của từng địa phương, bầu không khí lịch sự, nhân viên chuyên nghiệp và vui vẻ, kết hợp cùng chất lượng cà phê thơm ngon tạo nên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Starbucks xây dựng dịch vụ khách hàng của mình với sứ mệnh “Khơi nguồn cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người – một người, một cốc cà phê và một tình hàng xóm vào một thời điểm”, được phát triển từ sự kết nối giữa nhân viên đến khách hàng, bắt đầu từ cam kết mang đến thức uống được pha chế hoàn hảo cho đến nâng cao trải nghiệm dù chỉ là trong từng khoảnh khắc nhỏ nhất. Bất kỳ cá nhân nào trong đội ngũ nhân viên của Starbucks cũng đều trải qua một quá trình đào tạo nghiệp vụ cẩn thận và chi tiết, đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu được tinh thần cốt lõi cũng như thông điệp chuỗi muốn truyền tải đến khách hàng của mình, duy trì tính nhất quán về dịch vụ khách hàng trong tất cả cửa hàng mang thương hiệu Starbucks.
Sự nhất quán về chất lượng là chìa khóa
Giả sử bạn đi du lịch đến một địa phương hoặc một quốc gia nào đó và thèm một tách cà phê, sẽ rất khó để bạn có thể biết được quán nào mới có được chất lượng cà phê như mong đợi. Tuy nhiên với Starbucks, chuỗi luôn hướng đến sự nhất quán về chất lượng ở mức độ cao nhất, cho bạn cảm giác an tâm về hương vị thức uống dù thưởng thức ở bất kỳ cửa hàng nào, và có phải là lần đầu tiên hay không. Điều này sẽ giúp giảm thiểu lo ngại về hương vị khi thưởng thức thức uống mới cho cả khách hàng cũ lẫn khách hàng mới.
Mỗi vị khách đến với Starbucks, họ đều biết chính xác cà phê mình muốn thưởng thức có hương vị như thế nào, thời gian pha chế mất bao lâu và có giá bao nhiêu. Có thể thấy, ngoài việc cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, thì một yếu tố cũng vô cùng quan trọng là phải mang đến điều đó một cách nhất quán. Chính sự nhất quán là chìa khóa giúp Starbucks xây dựng lòng tin và đảm bảo khách hàng sẽ còn quay lại thêm nhiều lần tiếp theo.
Thích ứng với thay đổi của thị trường bằng các giải pháp kỹ thuật số tiên tiến
Do tác động từ đại dịch Covid khiến Starbucks cũng như bao thương hiệu F&B khác không thể kết nối với khách hàng theo các phương tiện truyền thống như trước được nữa. Điều này mang đến cơ hội mới cho phép chuỗi thúc đẩy và nâng cao các giải pháp kỹ thuật số để mở rộng không gian tương tác với khách hàng của mình. Cụ thể, khách hàng có thể tích điểm Stars để mua hàng miễn phí, đặt đồ uống, thanh toán cùng nhiều tiện ích khác trên ứng dụng Starbucks.
Trong thời gian buộc phải tạm dừng hoạt động ăn uống tại chỗ, thì đây là một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để thu hút mọi người làm quen lại với các thương hiệu F&B sau khi đã cải thiện và đổi mới hoạt động của mình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vẫn đảm bảo tuân thủ theo đúng chỉ thị giãn cách xã hội. Thông qua các ứng dụng di động, bạn có thể đặt hàng online, thanh toán, được giao hàng tận nhà, và thậm chí là tích lũy điểm để hưởng thêm nhiều ưu đãi như miễn phí giao hàng, giảm giá món,…
Nhờ có điểm chạm kỹ thuật số (digital touchpoints) đã đưa Starbucks dẫn đầu trong mảng tương tác kỹ thuật số hai chiều với khách hàng của mình. Họ có thể phân tích dữ liệu khách hàng để từ đó cung cấp các ưu đãi đã được cá nhân hóa và nhận về những phản hồi cũng như đóng góp ý kiến của khách hàng. Đặc biệt là sau khi trải qua tác động từ đại dịch, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, trải nghiệm phù hợp, ưu đãi đúng nhu cầu và tương tác thuận tiện, mà tất cả những điều này đều đang được Starbucks làm rất tốt trách nhiệm của mình.
Cam kết và đầu tư lâu dài vào nhân viên của mình
Thay đổi nhân viên mới là tình trạng diễn ra phổ biến tại các quán kinh doanh cà phê, và việc thường xuyên phải đào tạo lại từ đầu cho nhân viên mới sẽ khiến bạn lãng phí thời gian cũng như nguồn lực của mình. Vậy, làm thế nào để bạn có thể biến môi trường làm việc của nhân viên mình trở nên thú vị và có động lực hơn? Trước khi mong muốn làm khách hàng hài lòng, hãy đảm bảo rằng bạn cũng đối xử tôn trọng và công bằng tương tự như vậy với nhân viên của mình.
Theo đó, được biết Starbucks là doanh nghiệp tư nhân đầu tiên ở Mỹ cung cấp quyền chọn mua cổ phiếu cho cả nhân viên toàn thời gian lẫn bán thời gian vào đầu những năm 1990. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chuỗi mở ra cho nhân viên cơ hội được nâng cao thu nhập của mình, mà thu nhập càng cao thì nhân viên sẽ càng hạnh phúc. Ngoài ra, đãi ngộ khi làm việc tại Starbucks cũng rất đa dạng, có thể kể đến bao gồm bảo hiểm y tế, đầu tư và tiết kiệm, nghỉ phép có lương, hỗ trợ đi lại,… Đầu tư nhân viên là cách giúp Starbucks có tỷ lệ thay thế nhân viên thấp hơn so với nhiều đối thủ cạnh tranh khác, nhờ đó Starbucks cũng có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng của mình.
Sẽ có rất nhiều điều về trải nghiệm khách hàng mà các chủ kinh doanh cà phê có thể học hỏi được từ Starbucks. Nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm tốt nhất, chuỗi đã không ngừng đẩy mạnh và tập trung vào tính nhất quán trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các giải pháp kỹ thuật số, các tiềm năng mới cũng như không quên mang lại sự hài lòng cho nhân viên của mình. Quá rõ để thấy lý do vì sao Starbucks xứng đáng với vị trí thương hiệu kinh doanh cà phê lớn nhất thế giới như hiện nay.
