Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng nhất thế giới được thành lập từ năm 1971 và ngày càng phát triển với hệ thống trên 23.000 cửa hàng phủ sóng rộng khắp 65 quốc gia. Starbucks được đông đảo khách hàng yêu thích, đưa chiếc logo xanh của mình xuất hiện trên tất cả các thành phố và trở thành một hình ảnh quen thuộc để ai nhìn cũng nhận ra ngay, thậm chí với cả những người không có thói quen uống Starbucks cũng có thể biết đây là Starbucks chỉ từ nhìn logo. Sự phát triển của Starbucks là minh chứng cho chiến lược xây dựng thương hiệu đúng đắn, hiệu quả và cũng là những gì chúng ta có thể học hỏi được từ chuỗi cà phê lớn nhất thế giới.
Nội dung chính
Mang đến dịch vụ khách hàng được cá nhân hoá
Một trong những câu hỏi đầu tiên khi khách hàng đến order thức uống tại Starbucks chính là “Xin hỏi bạn tên gì vậy ạ?”, để nhân viên có thể viết tên bạn lên cốc. Thay vì sử dụng thẻ rung như bao thương hiệu khác, tức nhân viên sẽ được có bạn một chiếc thẻ rung khi order nước, thẻ sẽ báo rung khi thức uống sẵn sàng, khi đó khách hàng sẽ đến quầy pha chế nhận order và động thời trả lại thẻ rung, thì tại Starbucks, nhân viên sẽ gọi tên từng khách hàng như trên cốc để nhận order của mình. Điều này ngoài việc có thể tránh được tình trạng nhân viên chạy khắp nơi tìm kiếm khách hàng, đưa sai thức uống, và làm mất thời gian khi phải đưa nước tận bàn, thì Starbucks còn mang lại cho bạn cảm giác được phục vụ theo cách riêng của mình, cốc cà phê này dành riêng cho mình, đây là điều mà thẻ rung order không làm được.
Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng cũng đều thích trải nghiệm được cá nhân hoá hơn là các trải nghiệm rập khuôn, đại trà. Dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng hàng đầu bên cạnh chất lượng nếu bạn muốn tạo ra sự khác biệt giữa mình với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Tuy nhiên, lại không phải thương hiệu nào cũng có thể làm được điều này, mọi người thường hướng đến mục tiêu vì lợi nhuận nhiều hơn mà quên đi mất trọng tâm của kinh doanh dịch vụ phải là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hãy lắng nghe tiếng nói và quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng để tìm giải pháp hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu và sở thích của họ. Có như vậy mới mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và một khi khách hàng hài lòng thì cửa hàng cà phê của bạn cũng sẽ có nhiều cơ hội duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Nhất quán trên toàn bộ cửa hàng trong hệ thống
Nếu có cơ hội được đến nhiều cửa hàng của Starbucks trên thế giới, bạn sẽ nhận ra tuy mỗi nơi đều sẽ có thiết kế riêng mang dấu ấn văn hoá của mình, nhưng phong cách tổng thể thì hoàn toàn giống nhau. Tất cả đều đồng nhất từ dịch vụ khách hàng đến chất lượng thức uống. Starbucks không chỉ đào tạo nghiệp vụ và theo dõi nghiêm ngặt tác phong phục vụ của nhân viên, mà thức uống cũng phải đảm bảo được thực hiện theo một công thức gốc, ngay cả khi đã du nhập vào Việt Nam thì Starbucks cũng sử dụng loại cà phê nhập khẩu của chính mình chứ không dùng cà phê nội địa nhằm giữ được hương vị cà phê nguyên bản nhất.
Chính sự nhất quán sẽ là yếu tố giúp bạn tạo dựng niềm tin và sự uy tín trong lòng khách hàng. Chất lượng không ổn định sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận khác nhau qua mỗi lần trải nghiệm, thậm chí, sự thất vọng về chất lượng còn có thể khiến bạn đánh mất hoàn toàn vị khách của mình. Nhưng ngược lại, khách hàng có thể an tâm hơn khi đến với Starbucks, bởi thương hiệu luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm – dịch vụ đồng nhất trong mỗi lần trải nghiệm, ở bất kỳ chi nhánh, cửa hàng nào. Sự hài lòng bắt nguồn từ niềm tin của khách hàng, và khách hàng chắc chắn sẽ quay trở lại nếu bạn trao cho họ được niềm tin đó.
Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và đúng đắn
Nếu như bạn dùng nước tại Starbucks và cảm thấy không hài lòng về chất lượng thức uống ở đây, chỉ cần nói với nhân viên, họ sẽ ngay lập tức mời bạn một cốc mới. Ngay cả khi đó không phải là lỗi của nhân viên thì họ vẫn sẽ làm mọi cách để không làm khách hàng thất vọng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong quan điểm kinh doanh của Starbucks, trước khi nhắm đến lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu của họ luôn là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, để khách hàng nhận được chất lượng tương xứng với mong đợi cũng như số tiền họ đã bỏ ra.
Trong công việc kinh doanh, tất nhiên cũng sẽ có những lúc mọi thứ không diễn ra như mong muốn. Sẽ rất tốt nếu bạn có thể tìm cách để tránh hoặc hạn chế xảy ra những trường hợp như vậy, nhưng nếu ngược lại, thì điều quan trọng là bạn phải biết làm sao xử lý sai lầm và đưa ra giải pháp phù hợp nhất. Khi bạn đã đảm bảo được chất lượng và dịch vụ của thương hiệu mình, thì bạn cũng phải chú ý duy trì được sự hài lòng cả về các giải pháp xử lý khi xảy ra vấn đề. Bởi nếu không được khắc phục kịp thời, thì dù chỉ một vấn đề nhỏ cũng có thể thổi phồng lên thành khủng hoảng với thương hiệu của bạn.
Đa dạng lựa chọn với mức giá tốt
Menu Starbucks cho phép khách hàng của mình có thể đa dạng lựa chọn từ các thức uống cà phê như Espresso, Cappuccino, Frappuccino, cho đến các món đá xay. nước ép. Tùy chỉnh sản phẩm của mình theo sở thích khách hàng và xu hướng thị trường là cách để bạn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp có thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Đồng thời bạn cũng có thể cung cấp thêm nhiều tính năng bổ sung khác để mở rộng các dịch vụ tiêu chuẩn của mình, chẳng hạn như việc tạo ra các vật phẩm đặc trưng của từng dịp lễ là cách Starbucks vẫn đang làm để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, một số khách hàng cũng chia sẻ rằng thức uống tại Starbucks có giá khá cao, đặc biệt là khi du nhập vào Việt Nam thì sự chênh lệch về tỷ giá tiền tệ càng khiến mức giá của Starbucks trở nên cao hơn gấp đôi, hoặc thậm chí là gần gấp ba so với mặt chung thị trường. Thế nhưng trái lại với phàn nàn đó, vẫn có rất đông khách hàng sẵn sàng trả tiền để được thưởng thức đồ uống từ Starbucks. Đó cũng có thể được xem là một chiến lược tốt để cạnh tranh về giá, cụ thể là đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp đến khách hàng không quá rẻ. Tuy nhiên, hơn hết bạn vẫn nên phân biệt mình với các đối thủ khác trên thị trường bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy chỉ thực hiện cạnh tranh về giá khi thương hiệu của bạn đã đảm bảo về hai yếu tố này.
Là một người làm kinh doanh, học hỏi cũng là một kỹ năng cần thiết để đạt được thành công. Ở Starbucks, bạn có thể học được cách họ đầu tư vào chất lượng sản phẩm, chăm chút cho dịch vụ khách hàng, cũng như làm thế nào để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Để xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng là cả quá trình đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức, do đó hãy kiên trì và chấp nhận thử nghiệm để tìm ra hướng đi phù hợp với mục tiêu phát triển của mình nhất.
