Duy Trì Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những điều quan trọng mà một người chủ cần phải quan tâm, chủ động và tìm cách duy trì chúng. Đặc biệt với ngành kinh doanh dịch vụ như F&B lại càng chú trọng hơn đến trải nghiệm khách hàng, không phải ngẫu nhiên lại xuất hiện câu châm ngôn “Khách hàng là thượng đế”. Trong kinh doanh, muốn làm hài lòng khách hàng là cả quá trình đòi hỏi phải được đầu tư thời gian và công sức để có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Vì vậy, hãy xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng ngay từ những bước đầu kinh doanh.
Nội dung chính
Biết khách hàng mong muốn điều gì
Bước đầu tiên để duy trì sự hài lòng của khách hàng chính là phải biết được họ đang mong muốn điều gì. Khi kinh doanh nhà hàng, hầu hết mọi người đều chú trọng vào chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh, cũng từ chính ba điều cốt lõi này sẽ giúp bạn thu hút khách hàng đến với quán của mình. Tuy nhiên, để nhận thức đầy đủ về nhu cầu của khách hàng lại không phải điều đơn giản. Bạn phải tìm hiểu sâu hơn xem chính xác họ thích gì và không thích gì, xem thử chất lượng của bạn có phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu của mình hay không, sau đó điều chỉnh để có thể đem đến trải nghiệm tốt nhất.
Tập trung vào bán hàng lặp lại
Một điều thường dễ bị lầm tưởng rằng mọi người thường cố gắng thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt. Nhưng từ thực tế cho thấy chinh phục và giữ chân khách hàng thân thiết bao giờ cũng dễ hơn là thu hút nhóm khách hàng mới, bên cạnh đó còn tiết kiệm chi phí và thời gian, đưa hiệu quá kinh doanh đẩy lên cao hơn. Bạn có thể cân nhắc đến các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hoặc chiết khấu khi đến dùng bữa nhiều lần và những phiếu giảm giá cho khách hàng thân thiết, tăng khả năng quay trở lại.
Giải quyết khiếu nại
Có thể xem nhóm khách hàng của bạn như một xã hội thu nhỏ với đủ kiểu người với tính cách và nhu cầu khác nhau. Hiển nhiên bạn cũng hiểu được rằng cho dù nhà hàng của mình có phục vụ chất lượng tốt đến mấy vẫn không cách nào làm hài lòng tất cả mọi người được. Do đó, chắc chắn trong quá trình kinh doanh sẽ không thể tránh khỏi xảy ra những lúc bị khách hàng phàn nàn, khiếu nại hoặc thậm chí tệ hơn nữa là bị kiện. Nếu giải quyết không thỏa đáng, rất có thể bạn sẽ đánh mất vị khách đó vĩnh viễn và làm giảm hình ảnh của mình trong mắt các khách hàng khác.
Đào tạo nhân viên
Mối quan hệ giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng đều thông qua nhân viên, bởi nhân viên chính là người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, nhân viên cũng có thể được xem như đại diện cho bộ mặt của nhà hàng, thể hiện tác phong, văn hóa và sự chuyên nghiệp của nhà hàng đến với các vị khách của mình. Vì lý do này, vậy nên bạn phải đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo về tác phong phục vụ và cách ứng xử sao cho phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng và đồng bộ nhất. Tích cực đào tạo nhân viên trong bước đầu sẽ đem lại cho bạn rất nhiều lợi ích về sau, bao gồm cả việc duy trì được thiện cảm với khách hàng và giảm thiểu các trường hợp không hay xảy ra khi có bất đồng giữa nhân viên với khách. Hãy xem việc đào tạo nhân viên như một khóa huấn luyện đặc biệt, bạn phải thường xuyên theo dõi và quan sát tiến độ để có thể điều chỉnh kịp thời khi phát hiện nhân viên có sai sót.
Sự hài lòng của khách hàng vừa là kim chỉ nam vừa là lợi thế cạnh tranh giữa giữa các nhà hàng với nhau. Do vậy các nhà hàng luôn tập trung tìm cách đổi mới, cải thiện và đáp ứng xu hướng của như nhu cầu của khách hàng. Một khi đã có được sự hài lòng, khách hàng sẽ không ngần ngại quay trở lại nhà hàng của bạn vào lần sau, lâu dần bạn sẽ nhận được trung thành của khách hàng, chính điều này sẽ đưa hoạt động kinh doanh của bạn đạt hiệu quả hơn bất kỳ chiến lược nào khác.
