Các Câu Hỏi Quan Trọng Để Khảo Sát Khách Hàng

0 25 4 minutes read

Bạn đã bao giờ có dự định khảo sát khách hàng của mình hay chưa? Nếu câu trả lời là chưa, vậy thì sau một thời gian hoạt động, đây là thời điểm thích hợp để bạn bắt đầu thực hiện rồi đấy. Việc khảo sát sẽ giúp bạn biết được khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng món ăn và dịch vụ cũng như về tổng thể của nhà hàng mình có những ưu điểm và khuyết điểm gì, qua đó cải thiện, nâng cao và mang đến trải nghiệm khách hàng trọn vẹn hơn. Ngoài ra, bạn còn có thể sử dụng khảo sát để điều chỉnh và tiếp cận đến các nhóm khách hàng tiềm năng, mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Nhằm giúp bạn tạo được một bảng khảo sát toàn diện cho nhà hàng, dưới đây là các câu hỏi quan trọng mà bạn có thể cân nhắc và sử dụng.

Nội dung chính

Hạn chế các câu hỏi Có/ Không

Hoặc là những câu hỏi phân cực, khiến người được khảo sát thường chỉ có thể chọn một trong hai đáp án có sẵn. Chẳng hạn như “Chất lượng dịch vụ của chúng tôi có tốt hay không?”. Những câu hỏi này vẫn có thể mang đến câu trả lời mà bạn mong muốn, nhưng đồng thời lại giới hạn khả năng tiếp cận của bạn. Nếu khách chọn câu trả lời là tốt, vậy thì khách cảm thấy tốt như thế nào, hoặc nếu chưa tốt, vậy thì chưa tốt ở điểm nào.

Câu hỏi Có/ Không chỉ có thể cho bạn biết khách hàng thích hay không thích dịch vụ của bạn mà thôi. Do đó, tốt hơn hết là bạn nên đặt câu hỏi cụ thể để tiếp cận gần hơn đến sở thích và lựa chọn của khách hàng. Thay vì câu hỏi như trên, hãy thử đổi lại thành “Bạn cảm thấy như thế nào về chất lượng dịch vụ của chúng tôi?”. Đừng cung cấp sẵn câu trả lời mà hãy để khách hàng tự chia sẻ suy nghĩ của mình, nhờ vậy mà bạn sẽ biết được chính xác nhà hàng đang cần tiếp tục phát triển hoặc thay đổi phương diện nào để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn.

Đặt những câu hỏi mở

“Bạn cảm thấy như thế nào về chất lượng dịch vụ của chúng tôi?” cũng là một dạng ví dụ về câu hỏi mở. Một lưu ý cho dạng câu hỏi này chính là không nên đặt quá nhiều câu hỏi mở trong một bảng khảo sát, có thể từ khoảng một đến năm câu là được. Bởi vì nếu câu hỏi mở quá nhiều có thể sẽ khiến khách cảm thấy mất thời gian, bạn không muốn bảng khảo sát của mình trông giống như một bài kiểm tra đâu phải không? Và nếu bạn lo sợ khách trả lời dài dòng, thì bạn cũng có thể tự giới hạn khoảng trống cho câu trả lời hoặc cài đặt giới hạn ký tự trong trường hợp khảo sát online.

Hạn chế những câu hỏi thiếu khách quan

Đừng đặt những câu hỏi nhằm nhận được câu trả lời như mong muốn của mình. Chẳng hạn như “Bạn cảm thấy dịch vụ của chúng tôi tốt như thế nào?”, nếu khách cảm thấy chưa tốt nhưng lại không có không gian để chia sẻ, như vậy bạn không chỉ vừa bỏ phí một câu hỏi mà cũng vừa đánh mất cơ hội để biết được cảm nhận của khách hàng. Thay vào đó, bạn chỉ cần hỏi “Bạn cảm thấy chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào” là được rồi. Bạn sẽ không nhận được bất cứ câu trả lời có tính đóng góp nào từ những câu hỏi thiếu khách quan đâu.

Kiểm tra bảng khảo sát của mình trước khi gửi đến khách hàng

Để đảm bảo bảng khảo sát đã có đầy đủ mọi nội dung cần thiết trước khi gửi đến khách hàng, bạn có thể tự kiểm tra lại bảng khảo sát của mình bằng cách gửi cho nhân viên trả lời trước các câu hỏi. Thông qua việc để nhân viên kiểm tra, bạn có thể yêu cầu mọi người ghi chú lại những câu hỏi nào bị tội nghĩa hoặc nội dung chưa rõ ràng. Đồng thời, bạn cũng nên kiểm tra lại trên mọi nền tảng thiết bị để chắc chắn bảng khảo sát của bạn có thể tương thích với mọi phương tiện truy cập. Kiểm tra khảo sát trước khi gửi đến khách hàng là một cách giúp bạn nhận được tỷ lệ phản hồi tốt hơn.