Burger King sử dụng “Karen” làm đối tượng chính trong chiến lược tiếp thị của mình.
Trong thế giới bán lẻ và kinh doanh nhà hàng, thì “Karen” là một trong những kiểu khách hàng tồi tệ nhất. Đây là kiểu khách hàng luôn tự cho rằng mình có quyền được đòi hỏi một cách quá mức cần thiết, gây khó dễ và đưa ra nhiều yêu cầu vô lý. Cũng chính vì thế mà hiển nhiên rằng sẽ chẳng nhân viên nào lại muốn phục vụ những thực khách như vậy cả, và càng không có thương hiệu nào lại muốn đưa hình ảnh này đại diện cho việc kinh doanh hoặc hợp tác của mình. Tuy nhiên, vậy tại sao Burger King lại muốn sử dụng “Karen” – những khách hàng lạm quyền với câu cửa miệng “Gọi quản lý ra gặp tôi” – trở thành trung tâm trong chiến dịch tiếp thị của mình?
Theo đó, trong video quảng cáo mới nhất của Burger King xoay quanh cuộc điện thoại giữa một vài khách hàng của chuỗi và phía cảnh sát. Vốn dĩ, việc gọi vào đường dây 911 thường được ám chỉ cho các trường hợp khẩn cấp, chẳng hạn như tai nạn giao thông hoặc một ca cấp cứu y tế nào đó, thế nhưng, sẽ có những vị khách lại gọi đến với một lý do hết sức vô lý.
Cụ thể, có một người đàn ông đã gọi báo cảnh sát chỉ để phàn nàn rằng Burger King đã hết món nước chanh mà anh ta cần và nếu vẫn muốn mua sẽ phải đợi 15 phút. Hoặc thậm chí là một người phụ nữ đã yêu cầu cảnh sát phải đến làm việc trực tiếp do Burger King không thể phục vụ món Western Bacon Cheeseburger theo cách cô ấy muốn.
Thông qua nội dung tiếp này này, Burger King mong muốn khách hàng có thể gửi feedback đến cho chuỗi bất cứ khi nào xảy ra vấn đề. Iwo Zakowski, Trưởng Bộ phận Tiếp thị Thương Hiệu Toàn cầu của Burger King chia sẻ “Chúng tôi mong muốn nhận được phản hồi của khách hàng để từ đó tìm cách cải thiện món ăn cũng như trải nghiệm chất lượng dịch vụ tổng thể. Chúng tôi thực sự kỳ vọng khách hàng có thể “Thưởng thức theo cách của bạn” như đúng thông điệp mà thương hiệu muốn truyền tải. Và việc đưa ra phản hồi đúng kênh cũng rất quan trọng, bất kể đó là tiêu cực hay tích cực. Do vậy, chúng tôi hy vọng khách hàng có thể thoải mái nói lên suy nghĩ của mình ở nền tảng mà chúng tôi có thể kiểm soát cũng như nhanh chóng xử lý vấn đề.”
Đặc biệt, với mỗi phản hồi gửi đến các nền tảng xã hội chính thức của Burger King, khách hàng sẽ được nhận lại một bữa ăn hoàn toàn miễn phí. Chuỗi thức ăn nhanh này sẽ gửi tặng cho bạn món Whopper bất kể đó là phản hồi tiêu cực hay tích cực. Dù sao thì thay vì gọi điện cho cảnh sát để rồi nhận lại kết quả vô ích vì không đủ điều kiện giải quyết, thì nhận lại một chiếc hamburger ngon miệng vẫn tốt hơn mà phải không?
Chiến lược tiếp thị này của Burger King nhằm cho thấy mọi lời phàn nàn tưởng chừng như vô lý đó đều hoàn toàn có thật và nhân viên của chuỗi phải đối mặt với những chuyện như thế này vô cùng thường xuyên. Những tình huống ví dụ đầy nan giải này đã được David Buenos Aires tổng hợp lại theo một cách hài hước, rồi thúc đẩy khách hàng chia sẻ trải nghiệm của mình để nhận được Whopper miễn phí.
Nacho Flotta và Nicolas Vara, Giám đốc Điều hành Sáng tạo của David Buenos Aires, công ty chịu trách nhiệm cho chiến dịch này của chuỗi chia sẻ “Những tình huống thực tế khó tin như thế này sẽ giúp chúng tôi thu hút sự chú ý của công chúng, qua đó để truyền đạt mối quan tâm của Burger King, chính là trải nghiệm khách hàng.”
