Dị ứng thực phẩm không phải vấn đề mới trong ngành kinh doanh F&B, tuy nhiên, hầu hết nhà hàng vẫn chưa thật sự để tâm đến vấn đề này mà chỉ hình thành khái niệm dựa trên những lý thuyết cơ bản. Dị ứng thực phẩm có thể xuất hiện ở bất kỳ ai, với bất kỳ loại thực phẩm nào và nếu xảy ra phản ứng miễn dịch bất thường sẽ rất nguy hiểm, thậm chí còn có thể dẫn đến sốc phản vệ và gây tử vong. Do đó, các nhà hàng bắt buộc phải chú trọng đến vấn đề này, đặc biệt càng phải quan tâm và chăm sóc cẩn thận đến những khách hàng bị dị ứng.
Đối với những khách hàng bị dị ứng thực phẩm, việc đi ăn ngoài có thể trở thành một mối lo ngại vô cùng lớn và mang lại nhiều khó khăn. Không giống như những khách hàng không có trở ngại về dị ứng, họ có thể ăn ở bất cứ nhà hàng nào mình muốn, và thưởng thức tất cả món ăn mà không cần phải lo nghĩ về bất kỳ điều gì. Thì ngược lại, với những khách hàng bị dị ứng, họ phải chú trọng đến nguyên liệu được sử dụng trong món ăn, ngay cả khi đã dặn dò nhà hàng cẩn thận thì vẫn không thể đảm bảo an toàn tuyệt đối được. Bởi có những người bị dị ứng nặng, thì dù chỉ một lượng thành phần dị ứng rất nhỏ trong món ăn hoặc dụng cụ nấu ăn có tiếp xúc với thành phần dị ứng cũng đã có thể khiến cơ thể xảy ra phản ứng dị ứng. Từng có rất nhiều trường hợp khách hàng đi ăn ngoài rồi ăn phải thực phẩm mình dị ứng đã gặp nhiều triệu chứng nghiêm trọng, đe dọa đến tính mạng và thậm chí có cả tử vong do không được sơ cứu kịp thời.
Vậy cụ thể, nên chăm sóc khách hàng bị dị ứng thực phẩm như thế nào?
Nội dung chính
Trao đổi về vấn đề dị ứng thực phẩm khi gọi món
Hầu hết các trường hợp để xảy ra khi đi ăn ngoài đều là vì khách hàng quên hoặc ngại thông báo với phía nhà hàng về vấn đề dị ứng của mình. Để hạn chế gặp phải những trường hợp như vậy, bạn có thể dặn dò nhân viên của mình luôn phải trao đổi trước với khách hàng về vấn đề dị ứng thực phẩm khi họ gọi món, chẳng hạn như “Xin chào quý khách, nhà hàng ABC rất vui được phục vụ mọi người. Cho em hỏi trên bàn của mình có ai bị dị ứng thực phẩm để bên em lưu ý không ạ?”.
Rõ ràng việc khách hàng bị dị ứng thực phẩm do quên hoặc không thông báo tình trạng của mình đã từng xảy ra rất nhiều và dù đây hoàn toàn không phải lỗi do phía nhà hàng, nhưng sau cùng nhà hàng vẫn phải chịu toàn bộ (hoặc ít nhất một phần) trách nhiệm khi sự việc xảy ra. Do đó, việc chủ động trao đổi trước với khách hàng sẽ là cách tiếp cận hiệu quả nhất. Nhờ vậy, phía bạn có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin xem liệu khách hàng có bị dị ứng thực phẩm hay không, mức độ dị ứng ra sao, bị dị ứng với thực phẩm nào, và loại thực phẩm đó có phải thành phần trong thực đơn món ăn của nhà hàng không. Đồng thời, khi nhân viên chủ động hỏi cũng sẽ không còn tình trạng khách hàng quên thông báo về vấn đề dị ứng của mình nữa. Nhờ đó, nhân viên có thể dễ dàng tư vấn món ăn và khách hàng cũng an tâm hơn khi dùng bữa.
Ghi chú cẩn thận các yêu cầu đặc biệt về dị ứng thực phẩm
Việc trao đổi trước với khách hàng về dị ứng thực phẩm sẽ trở nên vô nghĩa nếu thông tin không được ghi chú một cách cẩn thận và chính xác. Ngay khi khách hàng thông báo họ bị dị ứng thực phẩm, nhân viên phải nhanh chóng ghi chú vào đơn order của khách, bao gồm loại thực phẩm dị ứng và cả mức độ dị ứng để phía nhà bếp có thể lưu ý khi chuẩn bị thức ăn. Tốt hơn hết là bạn nên tích hợp kiểm tra hai lần để đảm bảo không có thông tin sai nào, cụ thể sau khi ghi nhận vấn đề của khách hàng, nhân viên sẽ đọc lại nội dung đã ghi chú thêm lần nữa để khách hàng kiểm tra và xác nhận mọi thông tin đều đầy đủ và chính xác.
Sau khi khách hàng xác nhận và đơn order được chuyển vào nhà bếp để bắt đầu chuẩn bị món ăn, nhân viên phục vụ nên lưu ý đến đầu bếp thêm lần nữa để đảm bảo đầu bếp nắm rõ mọi người đang phục vụ khách hàng bị dị ứng đồ ăn. Điều này sẽ giúp đầu bếp cẩn thận hơn khi chuẩn bị món, bởi các đầu bếp thường có thói quen để “cơ thể ghi nhớ công thức”, tức là họ đã làm một món quá nhiều lần nên cơ thể sẽ tự di chuyển và lấy nguyên liệu theo thói quen mỗi ngày, nếu không cẩn thận sẽ rất dễ thuận tay cho cả thực phẩm mà khách hàng dị ứng vào. Và thậm chí, ngay cả khi thức ăn được thực hiện theo đúng order thì khi phục vụ món lên bàn vẫn nên yêu cầu thực khách kiểm tra lại lần nữa để chắc chắn lần cuối trước khi thật sự dùng bữa. Kỹ lưỡng sẽ không bao giờ là thừa, đặc biệt là với chứng bệnh dị ứng thực phẩm này.
Đào tạo kiến thức và kỹ năng về dị ứng thực phẩm cho nhân viên
Trong chính sách đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nên có một chương trình riêng về các kiến thức và kỹ năng xử lý với trường hợp bị dị ứng thực phẩm. Điều quan trọng là thay vì chỉ giới hạn trong các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như quản lý, nhân viên phục hay lễ tân, thì tất cả nhân viên ở mọi bộ phần đều phải được đào tạo cẩn thận về chương trình này. Việc để mọi nhân viên đều có kiến thức về dị ứng thực phẩm sẽ giúp nhà hàng của bạn linh hoạt hơn khi có vấn đề xảy ra. Trong những trường hợp thực tế, có kiến thức và kịp thời luôn là hai yếu tố quan trọng nhất có thể giúp bạn cứu sống một người đang gặp phản ứng dị ứng.
Vì nhân viên nhà hàng không phải chuyên gia ngành y, do đó, bạn không nhất thiết phải đào tạo quá chuyên sâu về dị ứng thực phẩm, tuy nhiên, ít nhất vẫn phải đảm bảo nhân viên đã có hiểu biết cơ bản về các kiến thức và kỹ năng liên quan. Cụ thể như nắm rõ các biểu hiệu của một người khi gặp phản ứng dị ứng, ghi nhớ loại thuốc có thể sử dụng để ngăn chặn triệu chứng dị ứng, thành thạo các phương pháp hỗ trợ hô hấp khi người bệnh có triệu chứng khó thở và cả những kỹ năng sơ cứu tạm thời cho đến khi nhân viên y tế xuất hiện. Bên cạnh đó, ngoài việc cung cấp lý thuyết cho nhân viên, bạn cũng có thể tổ chức các buổi diễn tập và tạo điều kiện cho nhân viên của mình thực hành với tình huống có khách hàng dị ứng thực phẩm. Khi được làm quen trước và trải nghiệm xử lý tình huống như vậy sẽ cho phép nhân viên nhớ kỹ những gì đã được đào tạo hơn, đồng thời, tạo sự tự tin và thành thục khi đối diện với các tình huống thực tế.
Sống chung với dị ứng không hề đơn giản, và cũng chẳng ai muốn mình gặp vấn đề như vậy cả. Tuy nhiên, nếu như nhà hàng của bạn có thể chú trọng đến vấn đề này sẽ giúp khách hàng giảm bớt căng thẳng khi đi ăn ngoài hơn rất nhiều. Và khi cảm nhận được nhà hàng quan tâm đến sức khỏe của mình, thì các thực khách cũng sẽ trở nên tin tưởng hơn, tăng cơ hội quay trở lại và sẵn sàng chi trả nhiều hơn khi đến với nhà hàng của bạn. Vì vậy, hãy quan tâm khách hàng bằng tất cả sự nhiệt tình và sự tôn trọng của mình, để rồi sau đó chắc chắn bạn sẽ nhận lại những thành quả xứng đáng.
