Đội ngũ nhân viên của chuỗi các cửa hàng Starbucks cảm thấy áp lực trước các đơn order “tự chế” của khách hàng.
Starbucks vốn nổi tiếng với chương trình khuyến khích Barista và khách hàng tự sáng tạo công thức pha chế. Hãng cho phép khách hàng được tự lựa chọn, pha trộn và thay đổi nguyên liệu theo cách riêng của mình. Chẳng hạn như khách hàng có thể gọi Green Tea Latte và yêu cầu thêm vài shot cafe hoặc nước cốt chanh. Và với những món thức uống “tự chế” thành công còn có thể được đưa vào thực đơn chính thức để phục vụ trong một số dịp nhất định. Nhờ vào chiến lượng khôn ngoan này đã giúp Starbucks tạo được tiếng vang lớn và trở thành xu hướng với giới trẻ, đặc biệt trên Tiktok.
Tuy nhiên, cũng chính chiến lược này đã tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên trên tất cả các cửa hàng thuộc chuỗi hệ thống của Starbucks. Theo báo cáo mới nhất của Business Insider, các nhân viên pha chế phàn nàn về những món thức uống vô lý mà họ phải thực hiện, với hương vị được miêu tả là “khó chịu” và “dở tệ”, thậm chí phải tìm cách xoay xở vì đôi khi khách hàng còn yêu cầu dung lượng “quá đáng” không vừa với cốc đựng. Chẳng hạn như Caramel Frappuccino với 20 shot syrup caramel hoặc 10 lớp kem tươi.
Bên cạnh những áp lực mà nhân viên phải chịu đựng, trong một vài trường hợp tệ hơn còn ảnh hưởng đến cả hình ảnh của cửa hàng. Nguyên nhân xuất phát từ việc khách hàng sử dụng hình ảnh lấy được từ Internet rồi đăng tải trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau và ngụy tạo đó là thức uống do nhân viên Starbucks pha chế, hay chia sẻ thức uống không giống như những gì được quảng bá. Điều này không chỉ tác động tiêu cực đến uy tín của Starbucks mà còn có thể khiến nhân viên phải nhận những khiến trách không đáng có từ cấp trên.
Đồng thời, những đơn hàng “tự chế” này còn làm ảnh hưởng đến dây chuyền hoạt động, khiến thời gian phục vụ cho các đơn hàng khác trở nên chậm hơn rất nhiều. Đặc biệt với hình thức kinh doanh drive-thru (một hình thức cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng có thể mua trực tiếp ngay trên xe của mình, phổ biến ở nước ngoài hơn so với Việt Nam) thì thời gian chờ đợi đến lượt mình là vấn đề khiến nhiều khách hàng khó chịu. Với các đơn hàng order “tự chế” buộc nhân viên phải mất thời gian lâu hơn bình thường, khiến các khách hàng phía sau phải xếp hàng dài và thậm chí có thể gây ùn tắc giao thông.
Starbucks luôn tự hào về chiến lược cho phép khách hàng tự do sáng tạo thức uống của mình. Thương hiệu cà phê lớn nhất thế giới này còn thiết kế một ứng dụng di động của riêng mình để đáp ứng nhu cầu đóng góp ý tưởng của khách hàng. Việc đặt hàng trên ứng dụng cũng cho phép tùy chỉnh nguyên liệu theo ý muốn và nhân viên chia sẻ rất nhiều khách hàng thường sử dụng tất cả lựa chọn đơn giản chỉ vì nó sẵn có.
Tuy nhiên, để trả lời về sự việc này, thương hiệu cho biết trước mắt họ vẫn chưa có dự định sẽ thay đổi gì về chương trình khuyến khích khách hàng tự sáng tạo thức uống này. “Chiến lược khuyến khích khách hàng từ sáng tạo và các Barista có kinh nghiệm của chúng tôi luôn hỗ trợ khách hàng kết hợp nguyên liệu cũng pha chế thức uống một cách phù hợp nhất đã và đang là trọng tâm trải nghiệm của Starbucks” – đại diện phát ngôn của thương hiệu chia sẻ, đồng thời lưu ý rằng hầu hết các yêu cầu “tự chế của khách hàng đều hợp lý.
