Tại Sao Không Nên Bỏ Qua Những Đánh Giá Tiêu Cực?
Một nguyên tắc hàng đầu khi kinh doanh F&B, chính là đừng bao giờ bỏ qua đánh giá của khách hàng, cho dù lời đánh giá ấy có tiêu cực như thế nào đi nữa. Bất cứ đánh giá nào cũng đều có cơ hội để các khách hàng tiềm năng đọc được, dựa vào đó họ có thể đưa ra quyết định lựa chọn sẽ dùng bữa tại nhà hàng nào.
Nếu các thực khách để lại đánh giá không tốt, phía nhà hàng cũng không có phản hồi nào để giải quyết sự việc, vậy thì lời đánh giá đó rất có thể sẽ trở thành khủng hoảng ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng. Nhất là trong thời buổi công nghệ hiện đại phát triển như hiện nay, khi mọi người đều có thể tìm thấy đầy đủ các đánh giá về một nhà hàng nào đó, dù là tích cực hay tiêu cực. Khách hàng tiềm năng cũng theo đó cho rằng vấn đề tiêu cực được nêu trong bài đánh giá vẫn đang tồn đọng và nhà hàng không quan tâm để giải quyết vấn đề này.
Thay vào đó, nếu phía nhà hàng chủ động quan tâm và giải quyết các vấn đề được nêu trong bài đánh giá, khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy ban quản lý nhà hàng rất xem trọng những phản hồi từ phía khách hàng và luôn không ngừng cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng, đồng thời cũng đảm bảo sai lầm hoặc vấn đề được thực khách nêu trong đánh giá sẽ không xảy ra nữa.
Hãy nhớ rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại trong khu vực nhà hàng.
Giả sử như hôm nay bạn bỗng thèm ăn gà rán và muốn dùng thử ở một cửa hàng gà rán nọ mới mở gần nhà. Bạn sẽ bắt đầu tìm hiểu xem menu của họ có những món gì, giá thành như thế nào, và tất nhiên là bạn cũng sẽ tìm thấy những đánh giá của các khách hàng trước đó về cửa hàng này. Sau đó, bạn chợt nhìn thấy một lời đánh giá có nội dung “Trong phần gà mình đặt của cửa hàng này có một sợi tóc”, và nhà hàng cũng không phản hồi lại bài đánh giá đó. Kết quả là bạn sẽ cho rằng nhân viên bất cẩn và cửa hàng cũng không quan tâm nhiều đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Quyết định cuối cùng của bạn là không ghé đến cửa hàng gà rán đó nữa, mà lựa chọn một cửa hàng khác có phản hồi tốt hơn, khiến bạn cảm thấy an tâm hơn.
Tuy nhiên, hãy tưởng tượng nếu bạn tìm thấy lời đánh giá đó và kèm theo bên dưới là lời phản hồi từ phía cửa hàng rằng: “Xin lỗi quý khách vì trải nghiệm không tốt vừa rồi. Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn là điều quan trọng hàng đầu trong tôn chỉ hoạt động của chúng tôi, đó là lý do vì sao cửa hàng có quy định luôn phải cột tóc gọn gàng và sử dụng mũ đội để tránh xảy ra các trường hợp như của quý khách. Mặc dù chúng tôi đã rất nỗ lực để đảm bảo không bao giờ xảy ra những chuyện như vậy, nhưng nếu có sai sót nào, xin vui lòng thông báo cho nhân viên, chúng tôi sẽ đổi cho quý khách một phần gà mới ngay lập tức. Cảm ơn quý khách vì đã lựa chọn cửa hàng chúng tôi và quan tâm để lại lời đánh giá.” Khi đọc được lời phản hồi như vậy, bạn cũng sẽ có xu hướng muốn dùng thử ở cửa hàng đó hơn thay vì không có bất cứ lời phản hồi nào, bởi vì bạn biết họ đã thừa nhận sai lầm của mình và không bao giờ tái phạm lần nữa.
Phản hồi công khai với các lời đánh giá mà bạn nhận được cũng là cơ hội để bạn chia sẻ quan điểm, câu chuyện và hướng giải quyết vấn đề của mình về vấn đề đã xảy ra. Với những lời phản hồi này không chỉ để cho người đã để lại lời đánh giá đọc được, mà còn là để tất cả các khách hàng tiềm năng trong tương lai của bạn có lòng tin vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn. Đồng thời, tất cả những lời phản hồi cũng là một cách để bạn giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình, đưa khách hàng mới, khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành, luôn lựa chọn trở lại cửa hàng bạn vào lần sau, đây cũng chính là mục tiêu kinh doanh của bất kỳ cửa hàng nào trong lĩnh vực F&B.
