Nội dung chính
Chăm Sóc Những Vị Khách Khó Tính
Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật, mà có thể chăm sóc những vị khách khó tính lại càng chứng minh được dịch vụ của nhà hàng đạt tiêu chuẩn. Xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ của nhà hàng bằng tất cả sự quan tâm và chuyên nghiệp có thể đưa những khách hàng khó chiều thành những khách hàng trung thành của mình. Chăm sóc khách hàng đúng cách sẽ đem đến cho khách những trải nghiệm tuyệt vời, và khách hàng hài lòng cũng chính là một trong những điều quan trọng nhất trong kinh doanh nhà hàng.
Hãy tuân thủ quy tắc “Khách hàng luôn đúng”
Quy tắc vàng của bất kỳ ngành dịch vụ nào chính là: Khách hàng luôn đúng, bất kể điều gì. Khi xảy ra trường hợp khách hàng phản hồi rằng họ không hài lòng với thức ăn hoặc dịch vụ của nhà hàng, thay vì phân bua và giải thích có thể sẽ càng làm mất lòng khách hàng hơn nữa, thì điều đầu tiên cần phải làm là hãy lắng nghe họ, thông cảm và xin lỗi ngay lập tức. Sau đó, bạn có thể đền bù cho khách hàng bằng cách làm lại đĩa thức ăn mới, gợi ý thay đổi món khác, giảm giá trên hóa đơn hoặc tặng phiếu ưu đãi cho những lần dùng bữa tiếp theo.
Ngay cả khi bạn không đồng tình với khách hàng, cũng hãy thật bình tĩnh và lịch sự cố gắng giải quyết những bất bình của họ. Có thể không đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, nhưng sự cố gắng của bạn sẽ mang đến cho họ cảm giác được trân trọng. Hãy nhớ luôn lịch sự, dù là khách hàng đúng hay bạn đúng đi nữa.
Sự khiêm tốn sẽ giúp bạn có được một chặng đường dài trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. Thông thường, khách hàng của bạn yêu cầu sự chú ý cá nhân nhiều hơn. Bí quyết là hãy cung cấp những gì họ yêu cầu. Ngay cả những khách hàng hung hăng nhất cũng sẽ bình tĩnh lại khi được đối xử một cách kiên nhẫn và tôn trọng.
Đào tạo nhân viên để ứng phó với các tình huống khác nhau
Mỗi nhân viên dù là bộ phận nào cũng đều là một mắt xích quan trọng góp phần vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh trong nhà hàng. Do vậy, mỗi nhà hàng nhất định phải có một đội ngũ nhân viên đáng tin cậy, làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với nhau để tạo nên một dây chuyền phục vụ liền mạch. Không chỉ riêng gì nhân viên phục vụ hay tiếp tân có trách nhiệm phục vụ khách hàng, mà tất cả mọi người của mọi vị trí trong nhà hàng, từ nhân viên bảo vệ, nhân viên dọn dẹp, nhân viên bếp, cho đến thu ngân, và đặc biệt là người quản lý, đều phải thực hiện tốt vai trò của mình trong việc quản lý nhà hàng.
Đào tạo nhân viên luôn là điều bắt buộc ngay từ trước khi nhà hàng khai trương. Thậm chí dù cho nhân viên đó có kinh nghiệm đi nữa, thì bạn cũng phải đào tạo kỹ lưỡng mọi công việc để họ để họ thông thạo quy tắc ứng xử và đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
Nhờ khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ
Những phản hồi và đánh giá của khách hàng sẽ mang lại cho nhà hàng bạn nhiều cơ hội phát triển hơn. Không nên để khách hàng rời đi với tâm trạng không hài lòng, bởi khi đó đồng nghĩa chúng ta đã mất vị khách ấy, và đồng thời, họ còn có thể để lại phản hồi và đánh giá của mình trên các kênh truyền thông xã hội, diễn đàn, hoặc trang web đánh giá về F&B. Và hiển nhiên rằng điều này sẽ gây tổn hại rất nhiều đến danh tiếng của nhà hàng cũng như công việc kinh doanh của bạn.
Biện pháp tốt nhất để giảm thiểu phàn nàn là khuyến khích khách hàng phản hồi cho bạn. Sau khi khách dùng bữa xong, hãy nhờ họ chia sẻ trải nghiệm của mình và đánh giá chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ của nhà hàng. Bạn có thể giao phần trách nhiệm này cho người quản lý hoặc nhân viên phục vụ đảm nhận, hãy đề nghị khách hàng đánh giá một cách lịch sử và cởi mở để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền hay bị ép buộc.
Phản hồi các khiếu nại từ khách hàng
Dù không ai thích những lời chỉ trích hay phê bình cả, nhưng cách tốt nhất vẫn luôn là hãy đối diện với nó. Để rồi từ những lời góp ý ấy, bạn có thể rút kinh nghiệm, cải thiện chất lượng của mình và nắm bắt cơ hội phát triển nhiều hơn. Vì vậy, hãy lắng nghe và xem xét tất cả các khiếu nại một cách nghiêm túc nhất. Sau đó cố gắng giải quyết sự việc và xoa dịu khách hàng ngay lập tức để kịp thời khắc phục những thiếu sót của mình.
Giả sử trong trường hợp nếu khách hàng cho rằng thực phẩm bị nguội hoặc chưa được nấu chín, sau khi tiếp nhận sự việc hãy nhanh chóng đem món ăn trở lại bếp và chuẩn bị món mới. Chìa khóa của dịch vụ khách hàng hiệu quả là phục vụ nhanh chóng, tuy nhiên, đôi khi vẫn có thể xảy ra chậm trễ, chẳng hạn như nếu một món ăn cần nhiều thời gian hơn để chuẩn bị, nhưng nhất định phải thông báo trước cho khách hàng. Có như vậy, khách hàng sẽ không cảm thấy khó chịu vì phải chờ đợi lâu.
Chăm sóc khách hàng là cả một quá trình đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải có kinh nghiệm, các kỹ năng cần thiết và cả sự tận tâm cùng trách nhiệm để có thể xử lý khéo léo các vấn đề của khách hàng, từ những thắc mắc, phản hồi cho đến các khiếu nại hay đánh giá không tốt, đặc biệt là với các ngành kinh doanh dịch vụ như F&B. Hãy lịch sự, kiên nhẫn và thể hiện sự tôn trọng với khách hàng thì ngay cả những vị khách khó tính nhất bạn cũng có thể dễ dàng chinh phục.
