Highlands Coffee: Đánh Mất Khách Hàng Chỉ Vì Chai Nước 60 Phút Có Đáng Không?

0 34 4 minutes read

Highlands Coffee: Đánh Mất Khách Hàng Chỉ Vì Chai Nước 60 Phút Có Đáng Không

Những ngày gần đây, trên mạng xã hội xuất hiện bài viết của một nữ khách hàng chia sẻ về trải nghiệm tại Highlands Coffee mà chị cho là “cực tồi tệ” vì chỉ được ngồi lại quán trong 60 phút mà không hề có thông báo trước. Sự việc này sau khi được chia sẻ đã thu hút đông đảo sự quan tâm của dư luận và nhận về nhiều ý kiến trái chiều.

Cụ thể, vào sáng sớm ngày 29.6, nữ khách hàng đến một cửa hàng của Highlands Coffee tại Hà Nội (địa chỉ số 299 Cầu Giấy) để làm việc. Theo như chị chia sẻ, thời gian chị gọi đồ uống là 8h36 và ổn định chỗ ngồi là 8h40, nhưng đến 9h24, một nhân viên của cửa hàng ra thông báo với chị rằng “Thời gian ngồi một giờ của chị đã hết, nếu chị muốn ngồi thêm vui lòng gọi thêm đồ”. Mặc dù trong khi đó, thời gian chị dùng nước tại quán chỉ mới gần 45 phút và vẫn còn đến 15 phút nữa mới đủ một giờ.

Điều khiến nữ khách hàng cảm thấy bức xúc hơn cả là thái độ thiếu tế nhị của nhân viên cửa hàng khi có hành động “nhắc nhở” lớn tiếng, khiến chị cảm thấy xấu hổ. Đồng thời, chị cho biết, cửa hàng này không hề có thông báo trước đến khách hàng về việc giới hạn thời gian ngồi lại quán, cũng như không tìm thấy thông tin nào về chính sách này trên website chính thức của Highlands Coffee. Chị bày tỏ thắc mắc không biết liệu đây là chính sách được áp dụng cho tất cả cửa hàng trong cùng chuỗi hệ thống của thương hiệu Highlands hay chỉ được áp dụng duy nhất tại cửa hàng nêu trên thôi.

Sau trải nghiệm vừa rồi, chị đã lên bài kêu gọi “tẩy chay chế độ 60 phút” của Highlands Coffee và yêu cầu phía thương hiệu làm rõ sự việc.

Liên quan đến các vấn đề được chỉ ra trong bài viết, phía đại diện cửa hàng Highlands Coffee cơ sở Cầu Giấy đã xác thực thông tin và giải thích quy định “một giờ” nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian giới hạn, ưu tiên hình thức mua mang đi chứ không bắt buộc đúng một giờ là phải đứng dậy. Fanpage chính thức của Highlands Coffee cũng chia sẻ “Xin khẳng định không có quy định này tại toàn bộ hệ thống. Highlands Coffee đã nhận được thông tin và chuyển đến các cửa hàng cùng bộ phận liên quan để giải quyết xác đáng nhất và đảm bảo tất cả khách hàng đều có trải nghiệm tốt tại dịch vụ của chúng tôi”. Đồng thời, về việc yêu cầu mua thêm đồ, đại diện cho biết nữ khách hàng khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết nên nhân viên có ra mời khách dùng thêm thức uống khác.

Tuy nhiên, câu trả lời của Highlands Coffee không được nữ khách hàng chấp thuận. Chị cho rằng nếu cửa hàng có thông báo trước đến khách hàng thì chị không có ý kiến gì, nhưng vì cửa hàng không có thông báo trước, nhân viên cũng nói rõ chỉ được gọi trong một giờ, cùng thái độ thiếu tôn trọng khách nên khiến chị rất không hài lòng.

Sự việc nổ ra đã thu hút sự quan tâm của cộng đồng mạng và nhận về nhiều luồng ý kiến trái chiều. Có người đồng cảm với nữ khách hàng vì “Khách nào cũng là khách, dù chỉ gọi một chai nước lọc thì vẫn có quyền được đối xử một cách tôn trọng và lịch sự. Nếu cảm thấy không thể bán lẻ một chai nước, vậy tại sao không ghi chú rõ ràng trong menu rằng nước lọc chỉ bán kèm thức uống khác”, hay “Làm dịch vụ mà cư xử thế là dở rồi, quên mất cái gì gọi là chăm sóc khách hàng thì không được”,… Và cũng có người bênh vực thương hiệu cho rằng “Khách hàng nào cũng “khôn lỏi” như này, chỉ gọi mỗi chai nước rồi ngồi hàng tiếng đồng hồ thì chết cửa hàng”, “Dịch kinh doanh đã khó khăn rồi thì cũng nên thông cảm cho người ta”,…

Từ trước đến nay, đối với các ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành F&B nói riêng thì trải nghiệm khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ và trực tiếp đến sự phát triển cũng như tạo nên vị thế cạnh tranh cho thương hiệu. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp vẫn còn gặp khó khăn trong quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng do chưa có chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, sản phẩm – dịch vụ chưa tốt, hay phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, mà có thể kể đến như sự việc của Highlands Coffee gần đây.

Trong bài viết của mình, nữ khách hàng có chia sẻ chị quyết định không quay lại bất kỳ cửa hàng nào thuộc Highlands Coffee nữa. Thực tế cho thấy, việc thuyết phục các khách hàng mới mua hàng bao giờ cũng phải tốn thời gian và công sức hơn rất nhiều so với các khách hàng cũ. Theo thống kê của Marketing Metrics, tỷ lệ bán thành công cho nhóm khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán thành công cho nhóm khách hàng mới chỉ chiếm 5-20%.

Tuy rằng sự việc không khiến khách hàng hoàn toàn quay lưng với thương hiệu nhưng cũng đã ảnh hưởng ít nhiều đến hình ảnh của Highlands Coffee. Thiết nghĩ Highlands nên đào tạo thêm về nội bộ, nhân viên phục vụ có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự và niềm nở hơn khi ứng xử để luôn mang đến ấn tượng tích cực với khách hàng với khách hàng.

Hải Uyên